1. 量贩式KTV服务员培训
我先把这个给你吧
KTV服务案例(完整版)
1． 如何处理素质低的客人？
在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人？
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，然后通知楼层领班，领班通知主管在第一时间内赶到现场并与主管一起劝慰客人以免把事情闹大，主管应视情节严重性当场决定是否通知保安部人员到场（如需通知保安部应在处理事情之前先知会吧员电话通知保安值班室）。
3.如何处理客人发生口角、打斗？
发现客人开始口角，应立即通知领班及主管马上出面调解，如发生打斗应马上通知保安部人员到场，由保安部人员处理事件并且不要围观以及劝阻其他客人不要围观以免误伤。另及时统计在此次事件中酒店遭受的损失财物清单以方便向客人索赔；如需配合公安机关调查应如实反映客观事实，不允许掺加任何个人主观谁是谁非意识以免误导。
4.如何处理客人自带酒水、食物？
这时，应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知楼层领班解决。可收取相应的100%开瓶费；并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。或请客人将自带酒水、食物存放在吧台，
5．服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？
如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
6.客人损坏公司财物应该怎样处理？
应留服务员保护现场，让另一服务员通知楼层领班及主管，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，应通知保安部人员及时到场协助处理。
7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即清洁现场，有异味应喷空气清新剂。
8.客人遗失物品怎样处理？
服务员应马上通知领班，负责该段的服务员要站在现场等主管，主管应协同客人仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人。
9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？
此时，服务生应马上扶起客人，通知领班及主管，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先，服务生要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。
10.发现假酒，但酒已打开怎么办？
应认真和吧台讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知主管到吧台换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。
11.客人在房间有不雅动作应怎么做？
服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知领班及主管前劝阻并警告。
12.客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？
发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，领班应通知主管及各岗位服务生注意客人动态，有可能是小偷
。
13.客人遗失物品在场内怎么做？
服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。
14.客人投诉房间音响效果怎么办？
在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知音控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知领班知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知音控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。
15.当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？
应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。
16.客人醉酒后闹事怎么办？
主管先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
17.开爆啤酒时服务员该如何处理？
如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知楼层领班到吧台处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。
18.当客人所点酒水就快喝完时
服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的公关人员，客人是否会加酒水。
19.当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？
点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。
20.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。
21.当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，酒店规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到酒店的处罚，请客人原谅。
22.若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？
在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
23.当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?
以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
24.若发生停电故障，你应怎样处理？
在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先稍等一会儿”而后告知客人尽量不要离开房间到处走动以免误伤，并在所辖服务区域内加强巡视。电来后应及时通知楼层领班对客人进行拜访视客人情绪程度给予不同赠送或折扣以示歉意。
25.凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？
当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”
26.若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？
在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司
27.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。
”
28.当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知楼层领班退回吧台检查如果食品只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们吧台的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。
29.当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?
知会楼层领班及主管协助客人离场并及时清理现场。
30.当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？
上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司协助埋单。
31.节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？
记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。
32.大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？
向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。
33.你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？
及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换
。
34.上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？
向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。
35.客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？
迅速禀报楼层领班河主管，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。
36.无人引领的客人进入营业区，你怎么办？
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本酒店节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。
37.服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？
吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。
38.管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？
进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。
39.客人提出找管理人员时怎么办？
礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找管理人员的意图，然后根据情况向客人要找的管理人员反映，看是否接见客人。如果管理人员不熟悉客人情况暂时不见的话应告知客人该管理人员暂时不在麻烦客人自己打电话给该人员。
40.当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？
一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：
1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。
2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们酒店正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”
3)了解客人有无埋单，并知道消费情况。
4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。
5)电话通知消控中心，说出火警发生的具体地点及火情。
6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。
7) 关掉一切电源开关（含电器用具类）。
8) 如果火势蔓延，必须配合保安、酒店领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。
二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：
1)第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。
2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。
3)轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：
如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。
4)中度冲突的处理：
以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。
5) 极度冲突的处理：
通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管负责跟踪，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。
41．突发事件发生时：
例1．外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？
首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
例2．公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？
保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。
例3．公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？
立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。
42。怎样辨认客人今晚谁埋单？
1)从订房人那里问一下，今晚谁是主人。
2)从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。
3)察言观色从服务过程中知道。
4)有客人主动问你房间消费情况。
5)从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。
43。中途服务怎样进行第二次促销？
在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”
1)注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。
2)在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。
3)要告诉主客帐单的此刻消费情况。
4)不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。
44．怎样为客人斟第一轮酒水？
当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。
注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）
45．怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？
杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。
46．怎样为客人或转房？
当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经过咨客台私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。
47．点清客人什么叫续单？
在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费，通知收银开具外卖单与已买包厢单据合单。
48．什么叫补卡？
在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知咨客台补开一张消费卡。称为“补卡”。（补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费的内容）。
49．对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？
我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。
50．对患感冒的客人我们提供怎样的服务？
1)为客人关小空调。2)为客人提供披巾服务，处处关心客人。
3)为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。
51．什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？
1)先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。
2)后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。
3)不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。
52．咨客台开错卡怎么办？
1)直接向经理承认错误，请经理取消此卡。
2)告诉订房人，看是否可以确认或转房。
3)如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。
53．怎样大声感谢客人？
当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。
54．怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？
当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们酒店的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”
55．你的服务怎样给客人一见钟情之感？
1)当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。
2)进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。
3)中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。
56．什么是获得高额小费定律？
高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 + 运气。
57．怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？
1)能合群，服众望。
2)学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。
3)遵守公司一切规章管理制度。
4)工作勤奋、踏实、认真。
5)熟练的业务知识、操作技能技巧。
6)头脑灵活、醒目。
7)“微笑”是人际关系的润滑剂。
8)做事小心谨慎，保持低调、谦虚。
9)不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。
10)关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。
58．怎样才能掌握客人称呼与爱好？
1)向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。
2)礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。
3)观察细致。
4)认真聆听客人相互介绍。
5)从资客或订房卡上发现。
59．客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？
1)向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。
2)婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送，如果有需要的话可以向酒店购买并及时开具单据。
3)如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。
60．客人要向员工敬酒怎么办？
1)婉言谢绝并感谢客人。
2)主动为其服务，避开客人注意力。
3)借故为其他客人服务。
61．开台食品要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办？
1)礼貌地向客人讲清楚开台是客人自己点的有些食品是无法回收的（未开封食品例外），按酒店规定不可以取消。
2)如果客人坚持，告诉上司出面解决。
62．服务员工作时自己心情欠佳怎么办？
不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。
63．电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办？
首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。我马上为您联系音控。
64．当客人点新歌而电脑没有时怎么办？
“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。”
65．客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？
“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”
66．客人对服务员不礼貌时怎么办？
不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。
67．向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？
1)面带微笑。 2)态度温和，不要太刻板，缺少感情。
3)使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。
4)合理使用肢体语言。
68．服务员怎样才能做到成功推销？
1)熟悉各种食品、饮品的价格。
2)熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。
3)熟悉各种饮品的制作方法。
4)知道每日特别推荐项目。
5)掌握酒水牌中的任何变化。
6)语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。
2. 产前一个月吃墨鱼是松骨的吗
病情分析： 你好;这个不一定的,不要偏食。饮食尽可能广泛多样化。 指导意见： 多吃高蛋白优质蛋白食物多吃蔬菜水果。不要喝酒咖啡。戒烟。
3. 车大炮 松骨 硬举在粤语中是什么意思
车大炮就是吹牛的意思松骨就是胆小的意思硬举就是傻瓜、笨蛋
4. 我只是想当个服务员。态度服务很好的服务员，我有点慌了
我先给吧
KTV服务案例(完整版)
1． 何处理素质低客
服务程现经脚放台客利用经换烟灰缸或收拾台面干扰客同礼貌提醒客脚放低
2.何处理喝醉酒处闹事客
应马通知喝醉酒客朋友其劝自房间或先其送走通知楼层领班领班通知主管第间内赶现场并与主管起劝慰客免事情闹主管应视情节严重性场决定否通知保安部员场（需通知保安部应处理事情前先知吧员电通知保安值班室）
3.何处理客发口角、打斗
发现客始口角应立即通知领班及主管马面调解发打斗应马通知保安部员场由保安部员处理事件并且要围观及劝阻其客要围观免误伤另及统计事件酒店遭受损失财物清单便向客索赔；需配合公安机关调查应实反映客观事实允许掺加任何主观谁谁非意识免误导
4.何处理客自带酒水、食物
应向客解释酒店接受客自带酒水及食物客定要应通知楼层领班解决收取相应100%瓶费；并酒单写明瓶费及相应价钱或请客自带酒水、食物存放吧台
5．服务员或客自酒水倒桌面服务员应该做
服务员倒酒水桌面应马说：起我马帮您抹掉用干净抹布抹干桌面换掉原先酒杯用新杯重新再倒酒水客自倒酒应马递毛巾（纸巾）擦掉水迹再递纸巾吸干污物
6.客损坏公司财物应该处理
应留服务员保护现场让另服务员通知楼层领班及主管耐向客解释物品贵重电视机、音响类应照价赔偿客继续其行应通知保安部员及场协助处理
7.打破玻璃或倒洒酒水服务员应该做
服务员应马站现场提醒往客注意另位服务员立即清洁现场异味应喷空气清新剂
8.客遗失物品处理
服务员应马通知领班负责该段服务员要站现场等主管主管应协同客仔细检查客所使用询问清楚客及哪些朋友起否朋友拿用同检查该服务员询问情况并立即通知保安检查该员工储物柜没找叫保安做记录便线索联系该客
9.客洗手间跌倒或晕倒办
服务应马扶起客通知领班及主管客伤即扶安全稍作休息用药物稍作治疗情况严重应叫保安该名客送附近医院医事先服务要经留意洗手间卫保持面干爽清洁
10.发现假酒酒已打办
应认真吧台讲清楚否假发现卖假酒应马向客道歉即通知主管吧台换取另新酒给客亲自客面前启及让客亲自尝试该酒酒吧该酒情况稍作书面报告留作明酒交给供应商换取新酒酒吧应注意供货商货质量
11.客房间雅作应做
服务员应经现房内进房服务让客便进行使客所避忌继续雅作现应立即通知领班及主管前劝阻并警告
12.客场内处走处张望消费做
发现情况应前询问客哪间房没位置消费应马通知咨客带位让其消费领班应通知主管及各岗位服务注意客态能偷
13.客遗失物品场内做
服务员要高尚品德客走前应提醒带齐物品发现遗漏物品应马交经理并做登记便客领取
14.客投诉房间音响效办
服务程应注意音响现场效问题即通知音控室处理房间音响经调试仍需转房房间已满服务员应先用礼貌用语安顿客即通知领班知咨客若空房即马安排转房自亲自入房道歉及通知音控室尽量搞该房间音响直至房转
15.客与员工或公司利益发冲突应该办
应做恼我恼用婉转语言同其讲明事情态度蛮横、粗言并立即通知级
16.客醉酒闹事办
主管先稳定其情绪并尽量闹事者拉能自行控制场面则通知保安免事情再扩展恶化客继续其行肯罢休则要观察情况否恶化若事态严重应立即通知保安部让保安先前调解其余保安员站立客看便需要予支援
17.爆啤酒服务员该何处理
发事件服务员马说：起我帮换另外瓶房间内事情安排通知楼层领班吧台处理事情发前服务员要注意酒技能手势要确减少耗损
18.客所点酒水快喝完
服务员要适候询问客否要加酒水直接询问该房内公关员客否加酒水
19.客包房转向酒吧消费应做些工作
点清客数知领班通知前厅客台面剩余东西送入酒吧马返岗位清理台面、面卫摆台面迎接批客
20.客携带手提包及其物品应何处理
主提醒客便请东西拿寄存需要应提醒客保管自物品免遗失造必要麻烦引起客同让客服务员良职业道德服务态度
21.班间客盛情邀请跳舞或饮食处理
应先谢谢客盛情邀请婉转告诉客酒店规定班间能跳舞吃东西否则受酒店处罚请客原谅
22.若客轨机、行服务员应避
罪客情况坚决跟客说：No请客顾及身份表明立场纠缠休应通知司进行临岗位调换避客干扰
23.客摔坏杯应做些?
蔼语气安慰客没关系请问没割伤并请客离座位立即清理现场碎杯扫干净再请客座座位让客服务员处处关、帮助客排忧解难周服务
24.若发停电故障应处理
台面增置蜡烛杯点蜡烛程安慰客：没事快电能点问题我工程部抢修请先稍等告知客尽量要离房间处走免误伤并所辖服务区域内加强巡视电应及通知楼层领班客进行拜访视客情绪程度给予同赠送或折扣示歉意
25.凡主管员签送食品应向客表明情况
赠送食品送客台面前应主说：我XXX领导送东西请慢用
26.若客向我提宝贵意见做
表示虚接受同应说：非抱歉谢宝贵意见我马向我经理汇报希望能够使满意谢谢意见反馈给司
27.若酒水洒客身或客酒水洒身应该做
诚恳向客表示歉意并想进行补救获客允许情况客擦拭衣服客应由服务员擦拭作要轻柔适宜客都满意应该请司面能跟客发冲突客酒洒身应笑笑说：没关系我外面擦擦行
28.客满意食物或饮品应做
前询问客意见找问题所食物或饮品质量问题应马跟客道歉：意思我马帮您换撤走东西通知楼层领班退吧台检查食品口味问题应该跟客解释：起我吧台品您满意我向经理汇报希望能够使您满意设补救必要请司面
29.客饮醉酒呕吐物满都或发酒疯应采取哪些措施?
知楼层领班及主管协助客离场并及清理现场
30.全部客离厅房未埋单应处理
前询问客否埋单答说看节目应找借口说请问全部走留两看包避免贵重物品见客说用应设通知司协助看清客向客看节目应派看住客客离场即通知司协助埋单
31.节目表演间追踪客行踪免跑单
记住客外貌特征、服饰打扮否留贵重物品自客司仪或司仪经理订房客要加注意与判断包房消费客定至少要留位客房内
32.厅、通道区域客站水泄通服务员应该办
向客道歉解释请客客台或没非服务通道观看节目
33.单写错饮品名称该办
及跟踪查单饮品已经房间应向客道歉并征求客要要更换
34.班间需要离工作岗位该办
向领班请假知岗同事照看尽快返
35.客事与邻房客发争执打架并损坏公司物品办
迅速禀报楼层领班河主管防事情恶化延续注意安全看客否受伤否需要急救；打坏东西根据司意见按公司规定价格赔偿
36.引领客进入营业区办
看引领客进入营业区域茫迅速前问候客并询问情况看需要帮助并介绍本酒店节目及消费情况房、台、知前厅
37.服务途发现客台湾客并且吃槟榔服务员应该做
吃槟榔台湾客嗜应主槟榔盒垫纸巾并热毛巾给客擦嘴抹汗
38.管理员房熟客拖住间喝酒能脱身办
进房礼貌灵总经理叫您事由助其脱身
39.客提找管理员办
礼貌询问客贵姓、哪发财解客找管理员意图根据情况向客要找管理员反映看否接见客管理员熟悉客情况暂见应告知客该管理员暂麻烦客自打电给该员
40.发火警、打架斗殴该何处理
、火警发论事态严重与否都必须采取措施：
1)保持镇静能惊慌失措、喊叫
2)第现场员工必须稳住客情绪客讲：各位贵宾我酒店扑灭火患目前控制请诸位要惊慌
3)解客埋单并知道消费情况
4)呼唤附近同事援助帮助看该区客向防止跑单
5)电通知消控说火警发具体点及火情
6)安全情况利用近灭火器配合保安尽力火扑灭电器起火用1211型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭引起火灾用1211型号灭火器；漏电短路引起火灾切记能用水泡沫液体型灭火器；定要用1211干粉灭火器
7) 关掉切电源关（含电器用具类）
8) 火势蔓延必须配合保安、酒店领导及同事引导客按确安全通道撤离火警现场免客受损伤
二、客打架、斗殴根据事态情况酌情级处理：
1)第间通知近保安部工作员让第间赶事发现场并控制场面防止事态扩
2)详细解争执原并尽快事态经报主管、经理由管理员安排协调并视情况同级、别处理
3)轻度冲突处理（般打架、争执）：
发现顾客间发轻度摩擦应尽快加劝阻并间立场加双面劝慰避免事态升级
4)度冲突处理：
快第间通知关部门现场控制双员冲突能并尽量客安排相隔远些位置让保安留意客行防止再度引发冲突
5) 极度冲突处理：
通保安部门尽量压制事态发流血事件则督促其迅速离并采取些基本急救措施同第间检查公司物品损坏损坏客需照价赔偿通知收银打单主管负责跟踪确定客物品否全部带齐离场遗失则交所属部门经理处理等候客认领
41．突发事件发：
例1．外面突势汹汹公司门口叫嚣或闯入公司员工应何处理
首先保持镇定要慌张乱先通知保安部主管经理打110 报警即汇报给部门主管经理便于安排员工做安全防备及采取相应措施
例2．公司场内现警察例行检查员工应何处理
保持镇定要慌乱稳住各区域内客防止跑单汇报给主管、经理埋单情况等候高层领导指示同调亮灯光转换轻音乐灵式服务客
例3．公司场内突兴奋、度刺激引发自身死亡或饮酒量导致休克应何处理
立即通知保安管理员维护现场打110报警或打120 急救电（安全情况要移现场物品尸体或病）发意外加设标记防止进入
42辨认客今晚谁埋单
1)订房问今晚谁主
2)DJ服务员或同厅房起玩且比较容易沟通客问
3)察言观色服务程知道
4)客主问房间消费情况
5)客礼仪或客介绍讲看
43途服务进行第二促销
服务程客所点酒水或食剩余两支或少量要轻轻主客面前礼貌声告诉：酒水快喝完否需要添加
1)注意：要等客所点酒水喝完再询问
2)知道主客消费意图要着客面声告诉主客酒水没免客尴尬
3)要告诉主客帐单刻消费情况
4)要询问客否同意私自帮客单、点取酒水
44．客斟第轮酒水
客刚刚坐饮第杯酒服务员要首先请主客品酒认酒杯字排列全部斟满杯杯双手捧给客（顺针、先宾主、先男）
注意：要斟杯酒给客再斟第二杯……；斟第杯酒要量（般1/3杯或少许）
45．冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务
杯垫服务夜场种高雅服务式反映夜场服务质量档及管理水平客冻饮或冰镇酒水我首先礼貌示意客先轻优雅放杯垫再冻饮放杯垫请客慢用
46．客或转房
客需要转房首先礼貌请客稍等通知前厅查没空房再答应客否能转千万注意要经咨客台私自带客转房免搞乱工作程序造良影响
47．点清客叫续单
夜场服务客埋单没离KTV房或卡座要点酒水、食进行消费通知收银具外卖单与已买包厢单据合单
48．叫补卡
服务程由于其原厅房或台消费记录卡丢失通知咨客台补张消费卡称补卡（补卡服务员要补写前帐单消费内容）
49．喝醉酒或饮酒量客我提供服务
我除关慰问外要醉酒客提供热茶、热鲜奶、等让客醒酒服务必要要客递热毛巾或进行松骨服务
50．患冒客我提供服务
1)客关空调2)客提供披巾服务处处关客
3)客点用乐煲姜让其饮用或医务室拿冒药给客服用
51．夜场服务先知先觉、知觉、知觉
1)先知先觉指夜场服务客没告诉应该做看见第间没等客口已经圆满完说各项服务客没提前称醒目
2)知觉指服务程客要求服务客发现或提告知才完服务
3)知觉指服务程客要求服务告诉知道没做服务
52．咨客台错卡办
1)直接向经理承认错误请经理取消卡
2)告诉订房看否确认或转房
3)能取消查看没订间房
53．声谢客
客给费或费特别要声礼貌谢客说：X X先/姐谢谢您费您费太让我受宠若惊让场客都能听使给费客面增
54．胆礼貌介绍公司管理员
公司领导或管理员进所服务厅房向客敬酒作服务员应礼貌介绍公司领导：先/姐位我酒店X X 领导听说您特意看您
55．服务给客见钟情
1)客走入KTV房服务员应面带微笑真诚欢迎客
2)进入房间空调温度舒适空气清新干净、整洁物品摆放美观
3)途优质礼貌服务熟练操作技巧
56．获高额费定律
高额费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 + 运气
57．才能夜场服务立于败（应做哪些）
1)能合群服众望
2)赞扬别、帮助别、尊重别、忍耐坚持
3)遵守公司切规章管理制度
4)工作勤奋、踏实、认真
5)熟练业务知识、操作技能技巧
6)脑灵、醒目
7)微笑际关系润滑剂
8)做事谨慎保持低调、谦虚
9)要太于聪明、表现自我要于实、表现迟钝
10)关注特别漂亮及智慧
58．才能掌握客称呼与
1)向订房询问或向服务服务员询问
2)礼貌向客身边朋友、兄弟询问
3)观察细致
4)认真聆听客相互介绍
5)资客或订房卡发现
59．客擅自拿取公司器具发现应该办
1)向客婉转礼貌询问否拿错东西
2)婉转礼貌告诉客种器具公司能赠送需要向酒店购买并及具单据
3)客听、归应立即告诉级处理
60．客要向员工敬酒办
1)婉言谢绝并谢客
2)主其服务避客注意力
3)借故其客服务
61．台食品要收费客提要服务员应该办
1)礼貌向客讲清楚台客自点些食品收（未封食品例外）按酒店规定取消
2)客坚持告诉司面解决
62．服务员工作自情欠佳办
论何工作都应充忘记自私事思投入工作刻提醒自面带微笑
63．电脑点歌未按客点歌播放应办
首先稳住客情绪说：意思能比较客点首歌造重碟我马您联系音控
64．客点新歌电脑没办
意思您点歌非流行现能满足您要求我做登记反馈给公司您首先您点播歌
65．客向新员工提问题新员工知道答办
先/姐起我新手太清楚介意我找主管定能帮您
66．客服务员礼貌办
要指责客应避客引注意力向主管申请调离工作岗位更换另名服务员提供服务
67．向客讲礼貌用语要注意哪些问题
1)面带微笑 2)态度温要太刻板缺少情
3)使用礼貌用语要注意要千篇律让客理舒服
4)合理使用肢体语言
68．服务员才能做功推销
1)熟悉各种食品、饮品价格
2)熟悉各种饮品制作程、准备间原料
3)熟悉各种饮品制作
4)知道每特别推荐项目
5)掌握酒水牌任何变化
6)语言技巧及微笑礼貌沟通式
我只是想当个服务员。态度服务很好的服务员，我有点慌了
建议不要多想，想多了累
5. 大连市 尚浴馆 韩式松骨
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