1. 量販式KTV服務員培訓
我先把這個給你吧
KTV服務案例(完整版)
1． 如何處理素質低的客人？
在服務過程中有時會出現經常把腳放在台上的客人，這時可以利用經常換煙灰缸或收拾檯面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。
2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？
應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，然後通知樓層領班，領班通知主管在第一時間內趕到現場並與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大，主管應視情節嚴重性當場決定是否通知保安部人員到場（如需通知保安部應在處理事情之前先知會吧員電話通知保安值班室）。
3.如何處理客人發生口角、打鬥？
發現客人開始口角，應立即通知領班及主管馬上出面調解，如發生打鬥應馬上通知保安部人員到場，由保安部人員處理事件並且不要圍觀以及勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。另及時統計在此次事件中酒店遭受的損失財物清單以方便向客人索賠；如需配合公安機關調查應如實反映客觀事實，不允許摻加任何個人主觀誰是誰非意識以免誤導。
4.如何處理客人自帶酒水、食物？
這時，應向客人解釋酒店不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知樓層領班解決。可收取相應的100%開瓶費；並在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。或請客人將自帶酒水、食物存放在吧台，
5．服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做？
如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說：「對不起，我馬上幫您抹掉。」然後用干凈抹布抹乾桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。
6.客人損壞公司財物應該怎樣處理？
應留服務員保護現場，讓另一服務員通知樓層領班及主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續其行為，應通知保安部人員及時到場協助處理。
7.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應該怎樣做？
服務員應馬上站在現場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即清潔現場，有異味應噴空氣清新劑。
8.客人遺失物品怎樣處理？
服務員應馬上通知領班，負責該段的服務員要站在現場等主管，主管應協同客人仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，並立即通知保安檢查該員工儲物櫃，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以後有線索可以聯繫到該客人。
9.客人在洗手間跌倒或暈倒怎麼辦？
此時，服務生應馬上扶起客人，通知領班及主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用葯物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫院就醫，事先，服務生要經常留意洗手間的衛生，保持地面乾爽清潔。
10.發現假酒，但酒已打開怎麼辦？
應認真和吧台講清楚是否有假，如發現賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知主管到吧台換取另一隻新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然後到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供貨商來貨質量。
11.客人在房間有不雅動作應怎麼做？
服務員應經常出現在房內，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續有不雅動作出現，應立即通知領班及主管前勸阻並警告。
12.客人在場內到處走動，到處張望不消費怎麼做？
發現此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，領班應通知主管及各崗位服務生注意客人動態，有可能是小偷
。
13.客人遺失物品在場內怎麼做？
服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發現遺漏物品應馬上上交經理。並做好登記，方便客人領取。
14.客人投訴房間音響效果怎麼辦？
在服務過程中應注意音響的現場效果，有問題即通知音控室處理，如房間音響經調試仍需轉房，但房間已滿，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知領班知會咨客，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知音控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。
15.當客人與員工或公司利益發生沖突時應該怎麼辦？
應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態度蠻橫、粗言以對，並立即通知上級。
16.客人醉酒後鬧事怎麼辦？
主管先穩定其情緒，並盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態嚴重應立即通知保安部，讓保安先上前調解，其餘的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。
17.開爆啤酒時服務員該如何處理？
如發生以上事件，服務員馬上說：「對不起，我幫你換另外一瓶，」把房間內的事情安排好後，通知樓層領班到吧台處理。在事情發生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。
18.當客人所點酒水就快喝完時
服務員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內的公關人員，客人是否會加酒水。
19.當客人從包房轉向酒吧消費時，你應做些什麼工作？
點清客人人數，知會領班，通知前廳，把客人檯面剩餘的東西送入酒吧，然後馬上返回崗位，清理檯面、地面衛生，擺好檯面，迎接下一批客人。
20.當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？
主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員了良好的職業道德和服務態度。
21.當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？
應先謝謝客人的盛情邀請，然後婉轉地告訴客人，酒店規定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到酒店的處罰，請客人原諒。
22.若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣迴避？
在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：「No」，請客人顧及身份，在表明立場之後，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人干擾。
23.當客人不小心摔壞杯子，你應做些什麼?
以和藹的語氣安慰客人「沒關系，請問有沒有割傷」，並請客人小心離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。
24.若發生停電故障，你應怎樣處理？
在檯面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：「沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先稍等一會兒」而後告知客人盡量不要離開房間到處走動以免誤傷，並在所轄服務區域內加強巡視。電來後應及時通知樓層領班對客人進行拜訪視客人情緒程度給予不同贈送或折扣以示歉意。
25.凡主管以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？
當你將贈送食品送到客人檯面前時，應主動說：「這是我們XXX領導送的東西，請慢用。」
26.若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？
在表示虛心接受的同時，應說：「非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！」最後將意見反饋給上司
27.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應該怎樣做？
誠懇地向客人表示歉意，並想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：「沒關系，我到外面擦擦就行了。
」
28.當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？
上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質量問題，應馬上跟客人道歉：「不好意思，我馬上幫您換。」撤走東西，然後通知樓層領班退回吧台檢查如果食品只是口味問題，應該跟客人解釋：「對不起，我們吧台的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能夠使您滿意。」然後設法補救，有必要時請上司出面。
29.當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發酒瘋時，你應採取哪些措施?
知會樓層領班及主管協助客人離場並及時清理現場。
30.當全部客人離開廳房而未埋單時，你應怎樣處理？
上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去看節目時，應找借口說「請問你們全部走開，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了」，而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客人去向，如果客人是看節目，應派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司協助埋單。
31.節目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？
記住客人的外貌特徵、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內。
32.大廳、通道區域客人站的水泄不通，服務員應該怎麼辦？
向客人道歉解釋，請客人到客台或沒有人的非服務通道觀看節目。
33.你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎麼辦？
及時跟蹤查單，如果飲品已經到了房間，應向客人道歉，並徵求客人要不要更換
。
34.上班時間，需要離開工作崗位，你該怎麼辦？
向領班請假，知會在崗同事照看，盡快返回。
35.客人因事與鄰房客人發生爭執打架，並損壞了公司物品，你怎麼辦？
迅速稟報樓層領班河主管，以防事情惡化延續。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據上司的意見，按公司規定價格賠償。
36.無人引領的客人進入營業區，你怎麼辦？
當看到無人引領的客人進入營業區域，感到茫然時，迅速上前問候客人，並詢問情況，看有什麼需要幫助的，並介紹本酒店節目及消費情況，開房、開台、知會前廳。
37.服務途中發現客人是台灣客，並且在吃檳榔，服務員應該怎樣做？
吃檳榔是台灣客人的嗜好，此時你應主動將檳榔盒墊上紙巾，並上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。
38.管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎麼辦？
進房後禮貌靈活的以「總經理叫您去有事」為由助其脫身。
39.客人提出找管理人員時怎麼辦？
禮貌的詢問客人貴姓、在哪裡發財，了解客人找管理人員的意圖，然後根據情況向客人要找的管理人員反映，看是否接見客人。如果管理人員不熟悉客人情況暫時不見的話應告知客人該管理人員暫時不在麻煩客人自己打電話給該人員。
40.當發生火警、打架斗毆時，該如何處理？
一、當火警發生時，不論事態嚴重與否，都必須採取如下措施：
1)保持鎮靜，不能驚慌失措、大喊大叫。
2)第一現場員工必須穩住客人情緒。對客人講：「各位貴賓，我們酒店正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌。」
3)了解客人有無埋單，並知道消費情況。
4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區的客人動向，防止跑單。
5)電話通知消控中心，說出火警發生的具體地點及火情。
6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用「1211」型號滅火器或乾粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用「1211」型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用「1211」乾粉滅火器。
7) 關掉一切電源開關（含電器用具類）。
8) 如果火勢蔓延，必須配合保安、酒店領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現場，以免客人受到損傷。
二、客人打架、斗毆時，根據事態情況，酌情分級處理：
1)第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發現場，並控制場面，防止事態擴大。
2)詳細了解爭執原因，並盡快把事態經過上報主管、經理。由管理人員安排和協調。並視情況不同分級、分別處理。
3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執）：
如發現顧客之間發生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，並以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態升級。
4)中度沖突的處理：
以最快的方法第一時間通知有關部門到現場，控制雙方人員沖突的可能，並盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發沖突。
5) 極度沖突的處理：
通過保安部門，盡量壓制事態，如發生流血事件，則督促其迅速離開，並採取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管負責跟蹤，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經理處理，等候客人回來認領。
41．突發事件發生時：
例1．外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？
首先保持鎮定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經理打110 報警，即時匯報給部門主管經理，便於安排員工做好安全防備及採取相應措施。
例2．公司場內出現警察例行檢查，員工應如何處理？
保持鎮定，不要慌亂，穩住各區域內的客人，防止跑單。匯報給主管、經理埋單的情況，等候高層領導的指示，同時調亮燈光，轉換輕音樂，以靈活的方式服務客人。
例3．公司場內突然有人因興奮、過度刺激而引發自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？
立即通知保安和管理人員維護現場，打110報警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動現場物品和屍體或病人）。在發生意外的地方，加設標記防止他人進入。
42。怎樣辨認客人今晚誰埋單？
1)從訂房人那裡問一下，今晚誰是主人。
2)從DJ服務員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那裡問。
3)察言觀色從服務過程中知道。
4)有客人主動問你房間消費情況。
5)從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來。
43。中途服務怎樣進行第二次促銷？
在服務過程中，當客人所點的酒水或小食只剩餘一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：「酒水快喝完了，是否需要添加。」
1)注意：不要等客人所點酒水喝完後再詢問。
2)在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面大聲告訴主客「酒水沒有了」，以免客人尷尬。
3)要告訴主客帳單的此刻消費情況。
4)不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水。
44．怎樣為客人斟第一輪酒水？
當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務員要首先請主客品酒認可後，把酒杯一字排列，全部斟滿後，然後一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓後主、先女後男）。
注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）
45．怎樣為凍飲或冰鎮酒水提供杯墊服務？
杯墊服務是夜場的一種高雅服務方式，反映了夜場的服務質量和檔次以及管理水平。當為客人上凍飲或冰鎮酒水時，我們首先禮貌示意客人，然後先輕而優雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用。
46．怎樣為客人或轉房？
當客人需要轉房時，首先禮貌請客人稍等，然後通知前廳查一下有沒有空房，再答應客人是否能轉。千萬注意不要不經過咨客台私自帶客人轉房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。
47．點清客人什麼叫續單？
在夜場服務中，客人埋單後，沒有離開KTV房或卡座，還要點酒水、小食進行消費，通知收銀開具外賣單與已買包廂單據合單。
48．什麼叫補卡？
在服務過程中，由於其他原因，廳房或台的消費記錄卡丟失，通知咨客台補開一張消費卡。稱為「補卡」。（補卡開出以後，服務員要補寫之前帳單消費的內容）。
49．對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務？
我們除了關心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務。必要時要為客人遞上熱毛巾或進行松骨服務。
50．對患感冒的客人我們提供怎樣的服務？
1)為客人關小空調。2)為客人提供披巾服務，處處關心客人。
3)為客人點用「可樂煲姜」，讓其飲用或去醫務室拿感冒葯給客人服用。
51．什麼是夜場服務中先知先覺、後知後覺、不知不覺？
1)先知先覺指在夜場服務中，客人沒告訴你應該怎麼做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經圓滿完成。也就是說各項服務在客人沒提出之前。稱之為「醒目」。
2)後知後覺是指在服務過程中，客人要求的服務。客人發現或提出的，而告知你後才去完成的服務。
3)不知不覺是指在服務過程中，客人要求的服務告訴你，你後來知道而又沒去做的服務。
52．咨客台開錯卡怎麼辦？
1)直接向經理承認錯誤，請經理取消此卡。
2)告訴訂房人，看是否可以確認或轉房。
3)如果不能取消，查看一下有沒有人訂這間房。
53．怎樣大聲感謝客人？
當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：「X X先生/小姐，謝謝您的小費，您的小費太多了，讓我受寵若驚！」讓當場的客人都能聽到，使給小費的客人面子大增。
54．怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？
當公司領導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時，你作為服務員應禮貌大方地介紹公司領導：「先生/小姐！這位是我們酒店的X X 領導，他聽說您在這里，特意來看您來了。」
55．你的服務怎樣給客人一見鍾情之感？
1)當客人走入KTV房，服務員應面帶微笑，真誠歡迎客人到來。
2)進入房間後空調溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。
3)中途優質禮貌的服務，熟練的操作技巧。
56．什麼是獲得高額小費定律？
高額小費=25%服務（硬體與軟體服務）+ 75%醒目 + 運氣。
57．怎樣才能在夜場服務中立於不敗之地（應做到哪些）？
1)能合群，服眾望。
2)學會贊揚別人、學會幫助別人、學會尊重別人、學會忍耐和堅持。
3)遵守公司一切規章管理制度。
4)工作勤奮、踏實、認真。
5)熟練的業務知識、操作技能技巧。
6)頭腦靈活、醒目。
7)「微笑」是人際關系的潤滑劑。
8)做事小心謹慎，保持低調、謙虛。
9)不要太過於聰明、表現自我，也不要過於老實、表現遲鈍。
10)關注女人，特別是漂亮及智慧的女人。
58．怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？
1)向訂房人詢問或向服務過他們的服務員詢問。
2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。
3)觀察細致。
4)認真聆聽客人相互介紹。
5)從資客或訂房卡上發現。
59．客人擅自拿取公司器具，你發現時應該怎麼辦？
1)向客人婉轉禮貌詢問是否拿錯了東西。
2)婉轉禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送，如果有需要的話可以向酒店購買並及時開具單據。
3)如果客人不聽、不歸還，應立即告訴上級處理。
60．客人要向員工敬酒怎麼辦？
1)婉言謝絕並感謝客人。
2)主動為其服務，避開客人注意力。
3)借故為其他客人服務。
61．開台食品要收費，當客人提出不要時，服務員應該怎麼辦？
1)禮貌地向客人講清楚開台是客人自己點的有些食品是無法回收的（未開封食品例外），按酒店規定不可以取消。
2)如果客人堅持，告訴上司出面解決。
62．服務員工作時自己心情欠佳怎麼辦？
不論何時，工作中都應充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時刻提醒自己面帶微笑。
63．電腦點歌時未按客人點歌播放應怎麼辦？
首先穩住客人情緒，可說：「不好意思，可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了。我馬上為您聯系音控。
64．當客人點新歌而電腦沒有時怎麼辦？
「不好意思，您點的歌非常流行，現在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌。」
65．客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答怎麼辦？
「先生/小姐，對不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您。」
66．客人對服務員不禮貌時怎麼辦？
不要指責客人，應避開客人，引開他的注意力，向主管申請調離工作崗位，更換另一名服務員提供服務。
67．向客人講禮貌用語時，要注意哪些問題？
1)面帶微笑。 2)態度溫和，不要太刻板，缺少感情。
3)使用禮貌用語要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。
4)合理使用肢體語言。
68．服務員怎樣才能做到成功推銷？
1)熟悉各種食品、飲品的價格。
2)熟悉各種飲品的製作過程、准備時間和原料。
3)熟悉各種飲品的製作方法。
4)知道每日特別推薦項目。
5)掌握酒水牌中的任何變化。
6)語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。
2. 產前一個月吃墨魚是松骨的嗎
病情分析： 你好;這個不一定的,不要偏食。飲食盡可能廣泛多樣化。 指導意見： 多吃高蛋白優質蛋白食物多吃蔬菜水果。不要喝酒咖啡。戒煙。
3. 車大炮 松骨 硬舉在粵語中是什麼意思
車大炮就是吹牛的意思松骨就是膽小的意思硬舉就是傻瓜、笨蛋
4. 我只是想當個服務員。態度服務很好的服務員，我有點慌了
我先給吧
KTV服務案例(完整版)
1． 何處理素質低客
服務程現經腳放台客利用經換煙灰缸或收拾檯面干擾客同禮貌提醒客腳放低
2.何處理喝醉酒處鬧事客
應馬通知喝醉酒客朋友其勸自房間或先其送走通知樓層領班領班通知主管第間內趕現場並與主管起勸慰客免事情鬧主管應視情節嚴重性場決定否通知保安部員場（需通知保安部應處理事情前先知吧員電通知保安值班室）
3.何處理客發口角、打鬥
發現客始口角應立即通知領班及主管馬面調解發打鬥應馬通知保安部員場由保安部員處理事件並且要圍觀及勸阻其客要圍觀免誤傷另及統計事件酒店遭受損失財物清單便向客索賠；需配合公安機關調查應實反映客觀事實允許摻加任何主觀誰誰非意識免誤導
4.何處理客自帶酒水、食物
應向客解釋酒店接受客自帶酒水及食物客定要應通知樓層領班解決收取相應100%瓶費；並酒單寫明瓶費及相應價錢或請客自帶酒水、食物存放吧台
5．服務員或客自酒水倒桌面服務員應該做
服務員倒酒水桌面應馬說：起我馬幫您抹掉用干凈抹布抹乾桌面換掉原先酒杯用新杯重新再倒酒水客自倒酒應馬遞毛巾（紙巾）擦掉水跡再遞紙巾吸干污物
6.客損壞公司財物應該處理
應留服務員保護現場讓另服務員通知樓層領班及主管耐向客解釋物品貴重電視機、音響類應照價賠償客繼續其行應通知保安部員及場協助處理
7.打破玻璃或倒灑酒水服務員應該做
服務員應馬站現場提醒往客注意另位服務員立即清潔現場異味應噴空氣清新劑
8.客遺失物品處理
服務員應馬通知領班負責該段服務員要站現場等主管主管應協同客仔細檢查客所使用詢問清楚客及哪些朋友起否朋友拿用同檢查該服務員詢問情況並立即通知保安檢查該員工儲物櫃沒找叫保安做記錄便線索聯系該客
9.客洗手間跌倒或暈倒辦
服務應馬扶起客通知領班及主管客傷即扶安全稍作休息用葯物稍作治療情況嚴重應叫保安該名客送附近醫院醫事先服務要經留意洗手間衛保持面乾爽清潔
10.發現假酒酒已打辦
應認真吧台講清楚否假發現賣假酒應馬向客道歉即通知主管吧台換取另新酒給客親自客面前啟及讓客親自嘗試該酒酒吧該酒情況稍作書面報告留作明酒交給供應商換取新酒酒吧應注意供貨商貨質量
11.客房間雅作應做
服務員應經現房內進房服務讓客便進行使客所避忌繼續雅作現應立即通知領班及主管前勸阻並警告
12.客場內處走處張望消費做
發現情況應前詢問客哪間房沒位置消費應馬通知咨客帶位讓其消費領班應通知主管及各崗位服務注意客態能偷
13.客遺失物品場內做
服務員要高尚品德客走前應提醒帶齊物品發現遺漏物品應馬交經理並做登記便客領取
14.客投訴房間音響效辦
服務程應注意音響現場效問題即通知音控室處理房間音響經調試仍需轉房房間已滿服務員應先用禮貌用語安頓客即通知領班知咨客若空房即馬安排轉房自親自入房道歉及通知音控室盡量搞該房間音響直至房轉
15.客與員工或公司利益發沖突應該辦
應做惱我惱用婉轉語言同其講明事情態度蠻橫、粗言並立即通知級
16.客醉酒鬧事辦
主管先穩定其情緒並盡量鬧事者拉能自行控制場面則通知保安免事情再擴展惡化客繼續其行肯罷休則要觀察情況否惡化若事態嚴重應立即通知保安部讓保安先前調解其餘保安員站立客看便需要予支援
17.爆啤酒服務員該何處理
發事件服務員馬說：起我幫換另外瓶房間內事情安排通知樓層領班吧台處理事情發前服務員要注意酒技能手勢要確減少耗損
18.客所點酒水快喝完
服務員要適候詢問客否要加酒水直接詢問該房內公關員客否加酒水
19.客包房轉向酒吧消費應做些工作
點清客數知領班通知前廳客檯面剩餘東西送入酒吧馬返崗位清理檯面、面衛擺檯面迎接批客
20.客攜帶手提包及其物品應何處理
主提醒客便請東西拿寄存需要應提醒客保管自物品免遺失造必要麻煩引起客同讓客服務員良職業道德服務態度
21.班間客盛情邀請跳舞或飲食處理
應先謝謝客盛情邀請婉轉告訴客酒店規定班間能跳舞吃東西否則受酒店處罰請客原諒
22.若客軌機、行服務員應避
罪客情況堅決跟客說：No請客顧及身份表明立場糾纏休應通知司進行臨崗位調換避客干擾
23.客摔壞杯應做些?
藹語氣安慰客沒關系請問沒割傷並請客離座位立即清理現場碎杯掃干凈再請客座座位讓客服務員處處關、幫助客排憂解難周服務
24.若發停電故障應處理
檯面增置蠟燭杯點蠟燭程安慰客：沒事快電能點問題我工程部搶修請先稍等告知客盡量要離房間處走免誤傷並所轄服務區域內加強巡視電應及通知樓層領班客進行拜訪視客情緒程度給予同贈送或折扣示歉意
25.凡主管員簽送食品應向客表明情況
贈送食品送客檯面前應主說：我XXX領導送東西請慢用
26.若客向我提寶貴意見做
表示虛接受同應說：非抱歉謝寶貴意見我馬向我經理匯報希望能夠使滿意謝謝意見反饋給司
27.若酒水灑客身或客酒水灑身應該做
誠懇向客表示歉意並想進行補救獲客允許情況客擦拭衣服客應由服務員擦拭作要輕柔適宜客都滿意應該請司面能跟客發沖突客酒灑身應笑笑說：沒關系我外面擦擦行
28.客滿意食物或飲品應做
前詢問客意見找問題所食物或飲品質量問題應馬跟客道歉：意思我馬幫您換撤走東西通知樓層領班退吧台檢查食品口味問題應該跟客解釋：起我吧台品您滿意我向經理匯報希望能夠使您滿意設補救必要請司面
29.客飲醉酒嘔吐物滿都或發酒瘋應採取哪些措施?
知樓層領班及主管協助客離場並及清理現場
30.全部客離廳房未埋單應處理
前詢問客否埋單答說看節目應找借口說請問全部走留兩看包避免貴重物品見客說用應設通知司協助看清客向客看節目應派看住客客離場即通知司協助埋單
31.節目表演間追蹤客行蹤免跑單
記住客外貌特徵、服飾打扮否留貴重物品自客司儀或司儀經理訂房客要加註意與判斷包房消費客定至少要留位客房內
32.廳、通道區域客站水泄通服務員應該辦
向客道歉解釋請客客台或沒非服務通道觀看節目
33.單寫錯飲品名稱該辦
及跟蹤查單飲品已經房間應向客道歉並徵求客要要更換
34.班間需要離工作崗位該辦
向領班請假知崗同事照看盡快返
35.客事與鄰房客發爭執打架並損壞公司物品辦
迅速稟報樓層領班河主管防事情惡化延續注意安全看客否受傷否需要急救；打壞東西根據司意見按公司規定價格賠償
36.引領客進入營業區辦
看引領客進入營業區域茫迅速前問候客並詢問情況看需要幫助並介紹本酒店節目及消費情況房、台、知前廳
37.服務途發現客台灣客並且吃檳榔服務員應該做
吃檳榔台灣客嗜應主檳榔盒墊紙巾並熱毛巾給客擦嘴抹汗
38.管理員房熟客拖住間喝酒能脫身辦
進房禮貌靈總經理叫您事由助其脫身
39.客提找管理員辦
禮貌詢問客貴姓、哪發財解客找管理員意圖根據情況向客要找管理員反映看否接見客管理員熟悉客情況暫見應告知客該管理員暫麻煩客自打電給該員
40.發火警、打架斗毆該何處理
、火警發論事態嚴重與否都必須採取措施：
1)保持鎮靜能驚慌失措、喊叫
2)第現場員工必須穩住客情緒客講：各位貴賓我酒店撲滅火患目前控制請諸位要驚慌
3)解客埋單並知道消費情況
4)呼喚附近同事援助幫助看該區客向防止跑單
5)電通知消控說火警發具體點及火情
6)安全情況利用近滅火器配合保安盡力火撲滅電器起火用1211型號滅火器或乾粉滅火器；香煙未熄滅引起火災用1211型號滅火器；漏電短路引起火災切記能用水泡沫液體型滅火器；定要用1211乾粉滅火器
7) 關掉切電源關（含電器用具類）
8) 火勢蔓延必須配合保安、酒店領導及同事引導客按確安全通道撤離火警現場免客受損傷
二、客打架、斗毆根據事態情況酌情級處理：
1)第間通知近保安部工作員讓第間趕事發現場並控制場面防止事態擴
2)詳細解爭執原並盡快事態經報主管、經理由管理員安排協調並視情況同級、別處理
3)輕度沖突處理（般打架、爭執）：
發現顧客間發輕度摩擦應盡快加勸阻並間立場加雙面勸慰避免事態升級
4)度沖突處理：
快第間通知關部門現場控制雙員沖突能並盡量客安排相隔遠些位置讓保安留意客行防止再度引發沖突
5) 極度沖突處理：
通保安部門盡量壓制事態發流血事件則督促其迅速離並採取些基本急救措施同第間檢查公司物品損壞損壞客需照價賠償通知收銀打單主管負責跟蹤確定客物品否全部帶齊離場遺失則交所屬部門經理處理等候客認領
41．突發事件發：
例1．外面突勢洶洶公司門口叫囂或闖入公司員工應何處理
首先保持鎮定要慌張亂先通知保安部主管經理打110 報警即匯報給部門主管經理便於安排員工做安全防備及採取相應措施
例2．公司場內現警察例行檢查員工應何處理
保持鎮定要慌亂穩住各區域內客防止跑單匯報給主管、經理埋單情況等候高層領導指示同調亮燈光轉換輕音樂靈式服務客
例3．公司場內突興奮、度刺激引發自身死亡或飲酒量導致休克應何處理
立即通知保安管理員維護現場打110報警或打120 急救電（安全情況要移現場物品屍體或病）發意外加設標記防止進入
42辨認客今晚誰埋單
1)訂房問今晚誰主
2)DJ服務員或同廳房起玩且比較容易溝通客問
3)察言觀色服務程知道
4)客主問房間消費情況
5)客禮儀或客介紹講看
43途服務進行第二促銷
服務程客所點酒水或食剩餘兩支或少量要輕輕主客面前禮貌聲告訴：酒水快喝完否需要添加
1)注意：要等客所點酒水喝完再詢問
2)知道主客消費意圖要著客面聲告訴主客酒水沒免客尷尬
3)要告訴主客帳單刻消費情況
4)要詢問客否同意私自幫客單、點取酒水
44．客斟第輪酒水
客剛剛坐飲第杯酒服務員要首先請主客品酒認酒杯字排列全部斟滿杯杯雙手捧給客（順針、先賓主、先男）
注意：要斟杯酒給客再斟第二杯……；斟第杯酒要量（般1/3杯或少許）
45．凍飲或冰鎮酒水提供杯墊服務
杯墊服務夜場種高雅服務式反映夜場服務質量檔及管理水平客凍飲或冰鎮酒水我首先禮貌示意客先輕優雅放杯墊再凍飲放杯墊請客慢用
46．客或轉房
客需要轉房首先禮貌請客稍等通知前廳查沒空房再答應客否能轉千萬注意要經咨客台私自帶客轉房免搞亂工作程序造良影響
47．點清客叫續單
夜場服務客埋單沒離KTV房或卡座要點酒水、食進行消費通知收銀具外賣單與已買包廂單據合單
48．叫補卡
服務程由於其原廳房或台消費記錄卡丟失通知咨客台補張消費卡稱補卡（補卡服務員要補寫前帳單消費內容）
49．喝醉酒或飲酒量客我提供服務
我除關慰問外要醉酒客提供熱茶、熱鮮奶、等讓客醒酒服務必要要客遞熱毛巾或進行松骨服務
50．患冒客我提供服務
1)客關空調2)客提供披巾服務處處關客
3)客點用樂煲姜讓其飲用或醫務室拿冒葯給客服用
51．夜場服務先知先覺、知覺、知覺
1)先知先覺指夜場服務客沒告訴應該做看見第間沒等客口已經圓滿完說各項服務客沒提前稱醒目
2)知覺指服務程客要求服務客發現或提告知才完服務
3)知覺指服務程客要求服務告訴知道沒做服務
52．咨客台錯卡辦
1)直接向經理承認錯誤請經理取消卡
2)告訴訂房看否確認或轉房
3)能取消查看沒訂間房
53．聲謝客
客給費或費特別要聲禮貌謝客說：X X先/姐謝謝您費您費太讓我受寵若驚讓場客都能聽使給費客面增
54．膽禮貌介紹公司管理員
公司領導或管理員進所服務廳房向客敬酒作服務員應禮貌介紹公司領導：先/姐位我酒店X X 領導聽說您特意看您
55．服務給客見鍾情
1)客走入KTV房服務員應面帶微笑真誠歡迎客
2)進入房間空調溫度舒適空氣清新干凈、整潔物品擺放美觀
3)途優質禮貌服務熟練操作技巧
56．獲高額費定律
高額費=25%服務（硬體與軟體服務）+ 75%醒目 + 運氣
57．才能夜場服務立於敗（應做哪些）
1)能合群服眾望
2)贊揚別、幫助別、尊重別、忍耐堅持
3)遵守公司切規章管理制度
4)工作勤奮、踏實、認真
5)熟練業務知識、操作技能技巧
6)腦靈、醒目
7)微笑際關系潤滑劑
8)做事謹慎保持低調、謙虛
9)要太於聰明、表現自我要於實、表現遲鈍
10)關注特別漂亮及智慧
58．才能掌握客稱呼與
1)向訂房詢問或向服務服務員詢問
2)禮貌向客身邊朋友、兄弟詢問
3)觀察細致
4)認真聆聽客相互介紹
5)資客或訂房卡發現
59．客擅自拿取公司器具發現應該辦
1)向客婉轉禮貌詢問否拿錯東西
2)婉轉禮貌告訴客種器具公司能贈送需要向酒店購買並及具單據
3)客聽、歸應立即告訴級處理
60．客要向員工敬酒辦
1)婉言謝絕並謝客
2)主其服務避客注意力
3)借故其客服務
61．台食品要收費客提要服務員應該辦
1)禮貌向客講清楚台客自點些食品收（未封食品例外）按酒店規定取消
2)客堅持告訴司面解決
62．服務員工作自情欠佳辦
論何工作都應充忘記自私事思投入工作刻提醒自面帶微笑
63．電腦點歌未按客點歌播放應辦
首先穩住客情緒說：意思能比較客點首歌造重碟我馬您聯系音控
64．客點新歌電腦沒辦
意思您點歌非流行現能滿足您要求我做登記反饋給公司您首先您點播歌
65．客向新員工提問題新員工知道答辦
先/姐起我新手太清楚介意我找主管定能幫您
66．客服務員禮貌辦
要指責客應避客引注意力向主管申請調離工作崗位更換另名服務員提供服務
67．向客講禮貌用語要注意哪些問題
1)面帶微笑 2)態度溫要太刻板缺少情
3)使用禮貌用語要注意要千篇律讓客理舒服
4)合理使用肢體語言
68．服務員才能做功推銷
1)熟悉各種食品、飲品價格
2)熟悉各種飲品製作程、准備間原料
3)熟悉各種飲品製作
4)知道每特別推薦項目
5)掌握酒水牌任何變化
6)語言技巧及微笑禮貌溝通式
我只是想當個服務員。態度服務很好的服務員，我有點慌了
建議不要多想，想多了累
5. 大連市 尚浴館 韓式松骨
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